Politique de retours
Dernière mise à jour : 22 Août 2026
Elbé souhaite que chaque client soit satisfait de son achat. La présente politique décrit les conditions applicables aux retours, échanges, annulations et remboursements.
Elle ne limite pas les garanties ni les recours prévus par les lois applicables.
1. Produits admissibles à un retour
Une demande de retour peut être faite dans les 14 jours suivant la réception :
d’une œuvre originale non personnalisée;
d’une reproduction;
d’un produit artistique ou imprimé non personnalisé.
Pour être accepté, le produit doit :
être inutilisé et non modifié;
être retourné dans son état d’origine;
être accompagné de son emballage protecteur et de ses accessoires;
ne présenter aucun dommage attribuable au client;
être expédié dans les 7 jours suivant l’autorisation du retour.
Avant d’expédier un produit, le client doit écrire à atelier.elbe@gmail.com en indiquant son numéro de commande et la raison du retour.
Aucun retour ne doit être envoyé sans autorisation préalable.
2. Frais de retour
Lorsqu’un retour résulte d’un changement d’idée, d’une erreur de format ou d’une préférence personnelle, les frais et les risques du transport de retour sont à la charge du client.
Les œuvres originales doivent être retournées avec un service suivi, assuré pour leur pleine valeur et dans un emballage offrant une protection équivalente à celui utilisé pour la livraison initiale.
Les frais de livraison initiaux ne sont normalement pas remboursables, sauf lorsqu’une erreur est attribuable à Elbé, que le produit est défectueux ou que la loi l’exige.
3. Produits endommagés, défectueux ou incorrects
Le client doit inspecter son colis dès sa réception.
Si un produit est endommagé pendant le transport, défectueux ou différent de celui commandé, il doit communiquer avec Elbé dès que possible, idéalement dans les 48 heures suivant la livraison.
Le message doit comprendre :
le numéro de commande;
une description du problème;
des photographies du produit;
des photographies de l’emballage et de l’étiquette d’expédition.
Le client doit conserver le produit et son emballage jusqu’à ce qu’Elbé lui indique la marche à suivre.
Lorsqu’Elbé confirme le problème, elle prendra en charge les frais raisonnables de retour et offrira, selon la situation, une réparation, un remplacement, un échange ou un remboursement.
Le délai recommandé de 48 heures facilite les réclamations auprès du transporteur, mais ne supprime pas les droits légaux du consommateur.
4. Produits non retournables
Sauf en cas de défaut, d’erreur d’Elbé ou lorsque la loi prévoit autrement, les articles suivants ne peuvent pas être retournés :
les commandes personnalisées;
les œuvres réalisées sur commande;
les produits personnalisés;
les produits numériques déjà livrés ou téléchargés;
les cartes-cadeaux;
les services artistiques déjà exécutés;
les articles clairement identifiés comme vente finale avant l’achat.
Les modalités particulières d’une commande personnalisée, d’une murale, d’une collaboration ou d’un atelier peuvent être précisées dans une soumission ou un contrat distinct.
5. Échanges
Les échanges sont possibles pour les produits admissibles, sous réserve de leur disponibilité.
Si le nouveau produit coûte plus cher, le client doit payer la différence. S’il coûte moins cher, la différence sera remboursée selon le mode de paiement initial.
Les frais de transport associés à un échange demandé pour convenance personnelle sont à la charge du client.
6. Remboursements
Après réception et inspection du retour, Elbé informe le client de l’acceptation ou du refus du remboursement.
Un remboursement accepté est effectué selon le mode de paiement initial. Un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que l’institution financière affiche le remboursement.
Elbé peut déduire du remboursement toute perte de valeur causée par une manipulation excessive, un emballage inadéquat ou un dommage attribuable au client, lorsque la loi le permet.
7. Annulation avant l’expédition
Pour demander l’annulation d’une commande qui n’a pas encore été expédiée, le client doit communiquer rapidement avec atelier.elbe@gmail.com.
Elbé tentera d’interrompre la préparation ou l’expédition, mais ne peut garantir qu’une commande déjà traitée pourra être annulée.
Les commandes personnalisées sont assujetties aux modalités acceptées dans leur soumission ou leur contrat.
8. Achats en ligne et droits prévus par la loi
Certaines situations prévues par la Loi sur la protection du consommateur permettent l’annulation d’un achat conclu en ligne, notamment lorsque le commerçant ne respecte pas ses obligations concernant l’information, la transmission du contrat ou la livraison.
Ces droits s’appliquent indépendamment de la présente politique.
9. Adresse de retour
L’adresse de retour sera communiquée lorsque la demande aura été autorisée.
Ne retournez pas de produit à une adresse trouvée sur Internet ou sur une ancienne étiquette sans avoir obtenu de confirmation.
10. Nous joindre
Pour demander un retour, signaler un problème ou poser une question :